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营销学强调以消费者需要为中心展开企业的经营活动。忽视顾客需求,以企业为中心展开经营活动,或是对顾客实际需求认识错误,都将导致企业整体经营活动的失败。认知缺口也即指顾客对服务的实际需要与企业对这种需要的认识之间的差异。不同顾客服务需求的类型和层次不同,同一顾客在不同时间内对服务需求的类型和层次也不同.如不同年龄层次、不同收入层次的人群及同样的人在不同时间(如平时与周末或节日)内的饮食服务需求往往存在着相当差异,对服务的期望也不同。服务质量高低衡量的根本标准是顾客标准。即便某种服务的提供过程采用了很先进的技术,服务提供过程采用了标准化的管理程序,但若所提供的服务不能符合顾客的期望,或是与顾客期望差之甚远,这种服务就不能被认为是高质量的。企业不能消除顾客的实际期望与企业对期望认识之间的差异,特别是对目标市场顾客服务期望的现状与发展趋势没有清楚的认识,经营活动就很难有较强的市场适应性,很难表现出较强的竞争能力,也就不可能取得理想的经营效果。对于各业务单位未来发展前景的预测十分重要。因为这是企业制定中长期战略的主要依据。预测的情况我们也可以在该矩阵中得到表示。图中同各圆圈相连的矢量的方向和长度,代表了该业务单位未来的发展前景。例如,性别细分一直运用于服装、理发、化妆品和杂志领域;以收入水平细分市场是汽车、服装、旅游等行业的长期做法;按年龄将消费者分为青年、中年、老年等不同的消费者群体在食品、娱乐等企业很普遍。但是,越来越多的情况是,采用多种人口统计变量来进行综合市场细分,尤其是当单一变量无法准确划分时。例如,某服装公司以性别、年龄和收入三个变量将市场划分为多个细分层面,每个层面有更细致的描述,如企业可为收入在2000元(每月)的年轻女性市场提供高档职业女装。威廉希尔足球app服务营销质量缺口模型中的最后一个缺口即顾客实际感受到的服务与其对服务的期望之间的差异。这个差异既可能是正向的,即顾客实际感受到的满足要大于其预先期望得到的满足;也可能是负向的,即顾客实际感受到的满足比其预先期望达到的满足差。感受满足或实际满足大于期望满足,企业就可能建立起顾客对其服务的忠诚,也可能形成良好的口碑;反之,实际满足小于期望满足,就必然导致顾客对企业服务的失望,重复消费的可能性下降。

威廉希尔足球app(2) 法律与业界规章相结合当企业预计会在即将进入的目标市场中遇到激烈竞争时,企业可能会采用渐进型的市场进入策略。渐进型策略即在产品进入市场时,不是大张旗鼓地进行宣传,而是以优质的产品为基础,采取多渠道广泛渗透的方法,进行推销宣传和销售现场宣传。让消费者在直接接触产品和推销人员的情况下,逐步增加对产品的了解,并帮助进行进一步的扩散。在广告宣传方面,不求声势强大,但求持久深入。由于渐进型策略针对性强,有效率高,所以对于某些类型的产品来说,效果甚至比造势型策略还好,不失为企业开发市场的有效策略。一些内地产品在进入上海市场时,采用销售单位逐个访销,甚至传销的手段,在并没有做大量广告的情况下,同样迅速打开了市场,说明渐进型策略确实是有效的。成本预算。在业务计划中,由于已经涉及到各项具体的业务活动、成本和费用也就能得到反映。所以在业务计划中必须对每项活动乃至整个业务战略计划的成本费用进行预算,以判断开展业务的最后成效。若成本过高,就必须对业务计划加以修正,以保证业务活动能取得理想的效益。

对各种促销手段加以适当地组合,就有可能产生出积极的综合效应,企业产品的促销策略往往是在对各种促销手段加以认真组合的基础上产生的。对促销手段的组合必须考虑到以下一些问题。当然,在建立的数据库的初期,投资是很大的,但是效果也不可低估。90年代初,百事公司属下的总资产额达36亿美元的快餐公司——Pizza Hut公司,在数据库营销中投入2千万美元的资金,包括建立一个顾客档案库。该公司从1984年开始积累顾客信息,大约9百万名已食用过该公司披萨饼的顾客的资料都被收入库中,从而建立起了一个足以被用于在全国范围内跟踪嗜吃披萨饼的顾客的数据库。是根据调研问题选择具有代表性的任务、单位或事件作为调研对象,此法从典型调研资料推论总体,好的典型调研可以收到事半功倍的效果。威廉希尔足球app许多大公司,例如花旗金融公司(Citicorp),美国电报电话公司(AT&T),国际商用机器公司(IBM),福特(Ford)和美国航空公司(American Airlines)已在近几年中用整合的直复营销建立起对公司极为有利的顾客关系。而在零售商店和直复营销公司中就更不泛姣姣者了,他们将直接邮购、电话邮购和开设零售店铺等各种方式结合在一起,在提升销售量和顾客忠诚度方面都卓有成效。

其次是企业经营的择优性。既然企业只能去满足市场中的一部分消费群体,那么,他就会面临两种选择:一是不加区分地任意满足其中的一部分,从策略上讲就是广泛营销。其结果是,由于没有针对性,市场群体的满意度就不会很高,从而企业的市场竞争力也就不会很强;二是寻找到同其资源相匹配的,有可能充分发挥企业特色和优势的一部分市场群体,有针对性地去加以满足。这样就可能既使这部分市场群体的满意度大大提高,又使企业的核心竞争力充分发挥。毫无疑问,只要有可能,企业都会选择后者;8、绩效评估。在此阶段,采购者对各供应商的绩效进行评估。他们可以通过三种途径:直接接触最终用户,征求他们意见,或者应用不同的标准加权计算来评价供应商;或者把绩效不理想的开支加总,以修正包括价格在内的采购成本。通过绩效评价,采购者将决定延续、修正或停止向该供应商采购。供应商则应该密切关注采购者使用的相同变量,以便确信为买主提供了预期的满足。4.教育。社会教育水平的高低与消费结构、购买行为有密切关系。一般来讲,受教育程度高的消费者对新产品的鉴别能力较强,购买时的理性程度也较多,容易接受文字宣传的影响;而受教育程度低者则相反。受教育水平对全球营销的直接影响体现在以下三个方面:在现代市场营销活动中,企业为了要稳定自己的销售业绩和市场份额,就希望能同自己顾客群体之间的交易关系长期的保持下去,并得到不断的发展。而要做到这一点,企业市场营销的目标就不能仅仅停留在一次交易的实现,而应当通过营销的努力来发展同自己的供应商、经销商和顾客之间的关系,使交易关系能长期稳定地保持下去。从80 年代开始,对顾客关系的重视终于使“关系营销”成为一种新的概念和理论充实到市场营销学的理论体系中来。“关系营销”和“交易营销”的主要区别在于其把研究的重点由单纯研究交易活动的实现转为研究交易关系的保持和稳定,研究顾客关系的维护和管理,我们将在第十八章中具体讨论这方面的问题。

由于消费者选择的自由度增加了,许多商店不得不进一步开拓自己的经营范围。许多原来专业化经营的商店也开始经营原先并不属于自己经营范围但利润丰厚的商品。但是,另一方面也有一些零售企业坚持专业化的道路,同样也获得了成功。如Kmart等大型综合商场和无线电器材公司等专用品商店都能实现高额利润和高增长率。这样在零售业内就出现了一种两极分化的态势。另一对重要概念是货币收入和实际收入。它们的区别在于后者通过了物价因素的修正,而前者没有。货币收入只是一种名义收入,并不代表消费者可购买到的实际商品的价值。所以,货币收入的上涨并不意味着社会实际的购买力提高,而货币收入的不变也不一定就是社会购买力的不波动。惟有考虑了物价因素的实际收入才反映实际社会购买力水平和变化。假设消费者货币收入不变,但物价下跌,消费者的实际收入上升、购买能力有提高;相反,如果物价上涨,消费者的实际收入下降、购买能力降低。即使货币收入随着物价上涨而增长,如果通货膨胀率大于货币收入增长率,消费者的实际收入仍会减少,社会购买力下降。其中,w表示权数。如果观察值仍取5、6、7、8四个月,根据每个月的数值的9月份预测值的不同影响程度确定权数分别为5月份(w1)为0.2;6月份(w2)为0.2,7月份(w3)为0.3,8月份(w4)为0.3,权数之和为1。对电子商务这一新生事物而言,法律不大可能预先完善规则,这就需要行业规章在法律正式出台前的空白期起到游戏规则的作用。例如,对商业网站的规制、对个人主页的管理都必须有一个基本规章。ISP、ICP在用户电子邮件地址的管理上,负有特殊的责任,也应当制定一定的标准和规章,保护消费者和商家的合法权益。

即针对消费者“价高质必优”的心理,对在消费者心目中有信誉的产品制定较高价格。价格档次常被当作商品质量最直观的反映,特别是消费者识别名优产品时,这种心理意识尤为强烈。因此,高价与性能优良,独具特色的名牌产品比较协调,更易显示产品特色,增强产品吸引力,产生扩大销售的积极效果。当然,运用这种策略必须慎重,绝不是一般商品可采用的。这四种类型的企业实际上又可以分为两个层次:一是强势企业层次,主要由市场领导者和市场挑战者所组成。他们是对市场具有影响和控制能力的企业,所以也可将这一层次称为“市场控制层”;二是弱势企业层次,主要包括市场追随者和市场弥缺者。他们没有同强势企业之际抗衡的实力,而在策略上则可选择追随强势企业或避开强势企业两种不同的做法。威廉希尔足球app营销咨询公司的服务是要收费的,因此企业在进行咨询时,次数尽量少,可使时间长一些,这比分次简短咨询有效且经济。

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